In britischen Arztpraxen wird zunehmend das KI-System EMMA als Rezeptionist eingesetzt, um die Effizienz von Terminvorgängen zu steigern. Doch zahlreiche Patienten aus ländlichen Regionen sind enttäuscht: Das System versteht regionale Sprachvarianten nicht, was zu abgebrochenen Telefonverbindungen und sogar persönlichen Besuchen bei den Ärzten führt.
Die Gesundheitsbehörde Healthwatch Rotherham berichtet von intensiven Beschwerden in South Yorkshire. Viele ältere Patienten und Menschen mit sprachlichen Einschränkungen konnten sich nicht mehr durch EMMA navigieren – ein Problem, das besonders bei der Nutzung digitaler Lösungen verstärkt wird. Die KI-Rezeptionisten schaffen zwar 17 Sprachen zusätzlich zum Englischen und leiten Anrufe stets weiter zu menschlichen Fachkräften, doch die tatsächliche Nutzererfahrung zeigt, dass diese Sicherheit nicht für alle greifbar ist.
QuantumLoopAI, der Entwickler von EMMA, betont ihre Technologie als Lösung für Warteschleifen. Doch praktisch erweisen sich die Systeme als unvollständig: Mehr als 90 Prozent der Patienten geben eine Verbesserung an – doch viele Menschen verlieren den Kontakt mit dem Arzt, weil das System nicht ihre spezifischen Bedürfnisse berücksichtigt.
In Deutschland werden ähnliche KI-Systeme bereits eingesetzt, jedoch bleibt die Kernfrage: Wie lange wird der Arztanruf durch Maschinen gesteuert statt durch menschliche Fachkräfte? Die gesetzlichen Verpflichtungen der Kliniken, alternative Lösungen anzubieten, sind nicht genug, um alle Patienten zu erreichen.
